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La missione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico è di facilitare, migliorare ed estendere l'accesso ai servizi nella varietà delle regole e dei contesti in cui avviene l'incontro tra i cittadini e l'amministrazione pubblica.
Essi costituiscono uno strumento di ascolto dei bisogni degli utenti da parte delle amministrazioni, ma anche una leva per il loro miglioramento interno.
Oggi la pubblica amministrazione sta cambiando secondo il modello del governo elettronico e dei servizi on-line e gli URP sono chiamati a svolgere l'immutata funzione di interfaccia (telematica) volta a facilitare e migliorare l'accesso ai servizi, anche sul versante delle nuove relazioni tra stato elettronico e cittadino digitale.
L'efficacia delle modalità d'interazione nelle quali sono impegnati, non contribuisce soltanto a garantire i diritti sociali e d'informazione dei cittadini, ma più in generale, a migliorare la qualità del rapporto tra sfera pubblica e società civile.
La diffusa consapevolezza che innovazione, qualità e buona comunicazione non si realizzano "per legge" o "per adempimento", non inficia il fatto che gli URP - in modo particolare a livello di autonomie locali e di servizi sanitari - siano portatori e diffusori di alcune delle migliori pratiche pubbliche di comunicazione, di customer satisfaction, di marketing. Non è trascurabile il ruolo che hanno svolto e svolgono nella diffusione della conoscenza dei principali processi di riforma del sistema amministrativo italiano.
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